你用心，我感動

　　－《感動服務》讀後

不論是製造業、服務業或學術研究機構，廣義而言，都是企業團體，都有服務的對象，中科院亦不例外。服務最重要的就是「人」，企業缺少了服務人員的光彩，就無法吸引顧客的心。因此，企業團體都應具備一套企業文化與哲學，讓企業內部員工能用心服務，讓外部的顧客感動，此為《感動服務》本書最大的宗旨。

《感動服務》一書，作者舉了七家日本知名企業的例子，每家都懷著一股服務的熱忱，所提供的卓越服務，讓人感到溫情與體貼，並讓我們體會到「心的時代」的來臨。由其中超脫傳統服務觀的故事，讀來令人感動，值得仔細品味。

傳統的服務觀，不是過時就是不足。例如常見某些公司，從歡迎光臨到謝謝光臨，千篇一律的躬身行禮，雖然顯得訓練有素，但是難脫移殖自國外文化的影子。謙卑有禮，是必要的，但總覺得缺少了什麼。其實，服務的成功，不用高談濶論，不拘著於形式，只要用心讓顧客感動就可以了。

彼得．杜拉克說：「新經濟就是服務經濟」。在服務經濟裡，顧客儼然已成為策略工具，而服務顧客的重要因素則在「關鍵時刻」。關鍵時刻是指顧客和企業的員工接觸時，提供服務品質形象的瞬間。關鍵時刻如未能妥善管理，則服務將淪為平庸。反之，在關鍵時刻，表現出用心的形象、高度的專業及發自內心的熱忱，則能提供讓顧客感動的服務。

某天早上，有位顧客於10:25到了麥當勞要點早餐，櫃枱人員說早餐賣完了。這位顧客質疑：早餐不是到10:30嗎？這時在旁的經理，馬上接著說：你要早餐嗎？現在幫你做一份，不過要稍候。這位顧客同意了。過了不久，又有位服務人員遞上一杯飲料，要他稍等先喝個飲料。讓原來可能發生的客訴問題，在關鍵時刻變成顧客滿意。可見，顧客對關鍵時刻的感受，將隨著服務人員的表現，而移向加分或減分的兩端。

此也說明了企業員工與顧客雙向溝通的重要性。一般企業裡都有一套服務標準流程，以此訓練員工。但這僅屬於員工對顧客單向服務的準則，一旦顧客有了異議或質疑，員工即不知所措，無法適當反應。如能秉持謙卑的姿態，使顧客在關鍵時刻瞬間轉變為優勢地位，則能讓顧客對弱勢者產生一種感情而感動。

多年前，因公務出國，第一次搭機，並有機會坐到頭等艙。空服人員遞東西過來時，竟然聽到他們稱呼我的名字，瞬間開始感受到特別個人化的服務。提升服務品質，尋求差異化，用心服務取代行銷技巧；尊重每位顧客獨特性，滿足每位顧客的不同需求，是用心服務的真諦；能讓顧客感到幸福的服務，才是至高服務的本質。以「個別眼光」對待顧客，提供個人化的服務，更是服務的極致，顧客無不為之感動。

企業提供服務，除了標準作業流程外，注重細節，多加一點點就是感動服務。桃園國際機場第二航厦，從燈光到手推車的改善，雖然都只是細節，但由小看大，即可看出事情的全貌。可見細節的關注對服務的重要性。而多加一點點就是超出顧客預期的服務。

有位蘋果電腦客戶，有天伺服器故障了，其中有許多重要的軟體。他試著寫電郵給蘋果公司要求維修，沒想到隔天一早賈伯斯就要求工程師和他聯絡，保證在一天內將問題解決。這位顧客完全沒料到，蘋果公司會理會他的請求，感動萬分。

用心注重細節，多加一點點，才能超越服務的標準流程，超出顧客的預期而感動顧客。

此外，據業界經驗，具高評價的企業，都有一個共通法則，帶領他們走向成功之道，那就是擁有永遠笑容滿面的服務人員。其實，優質服務與笑容的背後，是整個企業經理人全力的支持。微笑，可說是最佳的待客之道，扮演著服務的關鍵時刻最重要的角色。

最近，在美國，有很多企業正推行「10/5 way」。即員工在看到同事十呎之內，要做眼睛的接觸，五呎之內要打招呼。真是一大創舉。誰說最美的瞬間，不是在那目光交流互道問候的那一刻。而美好的笑容，也是《感動服務》本書中所提七大企業所共同堅持的。

人是公司最重要的資源，對公司而言，所指的顧客，應不侷限於外部顧客，還應包含內部顧客，亦即員工。中科院內各單位，所有員工都是本院的顧客。有時，內部顧客的重要性，並不亞於外部顧客。公司對待員工，亦應由顧客導向的思維出發，積極營造員工幸福感，才能造就在關鍵時刻願意挺身而出，忠誠為公司竭盡心力的員工。

麗緻．卡爾頓飯店大阪總裁Ricco DeBlank說：「沒有什麼比員工的滿意度更重要的了。如果員工不開心，顧客也不會開心。」唯有員工感到滿意，才能提供讓顧客滿意的服務。此為《感動服務》本書另一個最重要的理念。

今後，本院於院外顧客滿意度調查時，除了產品的品質外，是否應增加「單位的服務是否用心？」、「單位的服務是否令你感動？」。除此之外，更應擴大，調查員工對中科院的滿意度，例如「在本院工作令人感到幸福嗎？」。使內部顧客與外部顧客，都能因本院的用心，由滿意而感動，更進一步達到對本院的忠誠度。

又是新的一天，是否讓我們由微笑、打招呼做起，讓「你用心，我感動」落實在生活與工作中。